第十章：发货问题纠纷处

为了保障交易顺利完成，让买家尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下几项要求：

【发货时间】买家与商家就发货时间自行约定的，商家须在买家付款后按照在约定时间发货；

买家与商家就发货时间未约定的，商家须在买家付款后按《华东五金网开放平台发货管理规则》规定的时间发货；

预售、定制类商品，相应的发货时间商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间；

若商家参与了华东五金网开放平台官方发起的促销活动（如618、11.11、12.12等促销活动），相应发货时间按华东五金网平台规则公示的发货时间为准；

国家法定节假日以华东五金网开放平台通知或公告的发货时间为准。

商家的发货时间，是以承运商系统内揽件记录的时间为准。若买家在商家还未发货时提交了退款申请，若商家仍要继续发货的，应当先征得买家的同意。若商家未经买家的同意在买家申请退款后强行发货的，买家有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但买家已经签收并且确认收货的除外 

 【收货地址】商家应当按照买家在订单中填写的收货地址进行发货，若买家与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要买家到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），商家应在商品详情页描述告知买家发货方式，同时也应当在发货之前明确告知买家并征得买家的同意。

【发货物流】

如商家和买家约定了特定的承运人（如物流公司等）发货，商家应当按约定进行发货；否则买家有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

10.1发货问题的处理原则

若买卖双方就发货问题产生纠纷，申请华东五金网介入的，按如下原则处理：

10.1.1如商家违反了发货要求，导致买家没有收到货、拒签商品或者签收商品后退回的，买家可申请退款。

10.1.2如商家提供有效凭证可以证明买家已收到商品，且买家未对凭证提出其他异议的，商家有权拒绝买家该订单的退款要求。

10.2发货问题的举证

10.2.1买卖双方就发货问题申请华东五金网介入后，商家是否按华东五金网开放平台发货要求、发货时间发货的，将依据承运人系统内的揽件记录的时间信息进行判定。如商家有异议的，请提供相关的物流公司加盖公章的证明（可证实商家实际的揽件时间未违约），或与买家约定发货时间的咚咚聊天记录等凭证，以便处理；

10.2.2如买家表示没有收到货物但商家确实已经发货的，商家应提供相应的发货凭证（如物流公司发货单），及买家已签收的凭证（买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实

10.2.3如商家未按照与买家约定的发货方式发货的，商家应提供与买家约定一致的聊天记录等证明予以证实，以便核实。 

第十一章：发票、赠品纠纷处理

买家在华东五金网开放平台购买商家的商品，有权要求提供购物发票商家开具发票时应按照买家实际支付的货款金额，并依据买家申请开具发票时填写的发票内容（抬头、金额、数量、发票公章等）进行开具，如有疑问可以联系买家进行确认，以避免后期产生不必要的纠纷。

赠品是指商家在所售商品外赠送给买家的物品。为避免后期产生不必要的纠纷，商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述，不得有误导买家的信息出现。

11.1发票&赠品问题的处理原则

11.1.1发票问题的处理原则

11.1.1.1交易过程中若商家提供了发票给买家，后期交易发生了退货退款的，买家需要将发票一并退回。若买家未将发票退回或发票丢失的，商家处理退款时可按照实际情况要求买家承担相应的发票税点金额。

11.1.1.2若买家下单时已要求商家开具发票并且商家已承诺为买家开具发票的，因商家的原因导致买家未收到发票的（如未开具或推延开具），自买家反馈之日起商家在30天之内仍无法开具的（如页面标注开票时间的，以页面标注时间为准顺延30天），买家有权申请退货退款，相关的发货及退回运费由商家承担。

11.1.2赠品问题的处理原则

11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，后期交易最终发生了退货退款的，买家需要将赠品一并退回；若未退回，商家有权按照赠品的市场价格（如买家有异议，申请华东五金网介入的，按照实际情况进行估价）收取相应的费用。

11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，交易商品无问题而赠品存在问题，商家有权只受理赠品问题。

11.1.2.3如赠品作为商品单独产生交易生成订单的，相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

11.2发票&赠品的举证

交易商品最终退货退款的，若商家表示未收到买家退回的发票或赠品的，申请华东五金网介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，可证实商家收到的货物确实无发票或赠品的情况；或买家承认未退回发票或赠品的咚咚聊天记录等，以便华东五金网处理相应的纠纷。

第十二章：定制商品纠纷处理

定制商品主要是指买家介入产品的生产过程，以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品，例如：将指定的图案、文字印刷到指定的产品上，或按自身需要制作的商品（如定制沙发、定制衣柜等）。因此若买家与商家进行定制商品交易的，商家应当在商品页面中明确告知买家商品的生产周期、发货时间，并在买家下单后联系买家确认约定好商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的纠纷。

12.1定制商品的处理原则

商家出售的商品如属于定制商品的，若买卖双方申请华东五金网介入纠纷处理后，华东五金网将根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持“七天无理由退货”，但商家如自行提供退货承诺的情况除外。

12.1.1已有清晰约定的12.1.1.1若商品确实存在描述不符、质量问题等情况，商家应接受买家的退换货申请。

12.1.1.2除商品确实存在描述不符、质量问题等情况，不符合双方约定的定制要求外，不支持退换货申请，但如商家明确表明不履行定制约定的情况除外。

12.1.1.3若买家无正当理由拒绝签收定制商品，商家可要求买家承担发货及退货运费，及商家因此产生的损失。

12.1.2约定不清或无约定的

12.1.2.1若买家与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的，商家应当按华东五金网开放平台规定的非特殊商品发货时间为买家进行发货，若商家未在约定的交付时间内发货的，应接受买家的退款申请。

12.1.2.2若买家提出的交付标准不清晰存在冲突，且商家未与买家进行确认的，商家应为买家办理退货退款，发货及退货运费均由商家承担。

12.1.2.3若买家与商家已约定了具体的交付标准，但买家在商家开始生产后提出新的需求（该新需求买商家双方之前并未约定，同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），因此引起的纠纷申请华东五金网介入后，华东五金网将根据买卖双方的举证情况，按“谁过错，谁承担”原则进行处理。

12.2定制商品的举证若买家表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，买家需要根据纠纷问题提供相应的证据予以证明商品确实与约定不一致（如咚咚聊天记录等）。

三、附则

13.1.华东五金网开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

13.2.华东五金网可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“华东五金网开放平台”公告的形式向商家公示。

13.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，华东五金网有权酌情处理。但华东五金网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在华东五金网的任何行为，应同时遵守与华东五金网及其关联公司签订的各项协议。