本制度旨在规范商标品牌指导站的管理，提高指导站的工作效率和服务质量，确保商标品牌指导站各项工作的有序进行。本制度适用于商标品牌指导站的全部工作流程。

第一条 华东五金城商标品牌指导站（以下简称“指导站”）是由泰州市市场监督管理局主管，姜堰区市场监督管理局监管，为辖区内经营户提供全方位、一站式商标知识产权服务的平台。

第二条 本指导站设立站长、副站长、2名专职工作人员。站长负责全面管理指导站工作，副站长协助站长工作，工作专员为服务对象提供专业、高效的指导服务。

第三条 指导站工作职责：

（一）通过各种活动宣讲政策法规，开展商标品牌、知识产权宣传。

（二）组织市场经营户、员工进行商标品牌专题培训和沙龙活动。

（三）为市场经营户提供商标注册申请咨询和业务指导。

（四）指导市场经营户开展商标品牌资本化运作管理。

（五）为市场经营户提供商标侵权投诉渠道，提供商标维权方面的咨询服务。

（六）培育品牌经营户，提供品牌战略指导。

（七）及时向市场经营户传达贯彻市、区知识产权部门政策，做好贯标。

第四条 工作人员工作的基本要求：

（一）文明礼貌用语。工作人员在与服务对象交流时应当主动使用普通话，做到咬字清晰、音量适中、语速适宜，以便服务对象能够听清内容、听明语意。对服务对象应当注重使用“您"、“请”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”等礼貌用语，不得与服务对象发生言语冲突。

（二）热情耐心。工作人员在解答咨询、解释政策、办理业务、处理投诉等环节应当秉持“经营市场就是经营商户，一切以商户为中心”的服务理念，保持热情的服务态度，耐心细致地了解服务对象的需求。做到解答解释准确到位、业务办理质效达标。

（三）贴心周到。工作人员在解答问题或办理业务时应当遵循首问负责，缺少材料的事项应当-次性告知服务对象所需的补正材料，可以视情况提供纸质清单，对当时无法解答的问题应告知服务对象留下联系方式，向专业人员或主管部门咨询后，主动联系告知，原则上一日内做好回访工作。

（四）遵纪守法。工作人员应当遵守国家法律法规和职业道德规范，不得违反法律法规、谋取私利，应当勤勉尽责、诚实守信。

第五条 信息公开要求：

（一）指导站服务信息公开应遵循“公开为常态，不公开为例外”和“及时、准确、公正、公平、依法、便民”的原则。

（二）指导站应向社会公开相关信息，包括建设主体、组成人员、联系方式、工作职责、服务内容、监督方式、业务办理格式范本、流程，处理时限等。

（三）指导站运营过程中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及法律、法规、规章禁止公开的其他信息内容的信息不予公开。

（四）信息公开通过纸质、电子、工作场所“上墙”等方式进行公开，辖区内经营户可依法获取、知悉。

第六条 工作档案信息管理要求：

（一）为便于有效开展知识产权服务，分级分类管理知识产权，工作人员应收集整理经营户的生产经营、商标、著作权等信息，并及时做好动态更新，形成知识产权信息管理档案及数据库。

（二）将辖区内企业作为主要服务对象，及时了解服务对象的需求，建立服务对象信息清单。

（三）对服务对象经营信息档案，未经服务对象同意，一律禁止向第三人披露，主管部门或司法部门因工作需要获取，应当依法积极予以配合。

（四）指导站工作档案动态更新，永久保存。

第七条 联络指导工作要求：

（一）为确保与辖区内企业沟通顺畅、信息准确，提高指导工作的质量和效率，工作人员应根据服务对象清单建立联络员花名册。

（二）联络指导原则：

1.及时性：确保对服务对象的响应及时，满足其快速变化的需求。

2.准确性：提供准确的信息和建议，避免误导或产生不必要的误解。

3.互动性：鼓励与服务对象的互动与沟通，听取其意见和建议。

4.保密性：对服务对象的敏感信息和商业机密予以严格保密。

（三）联络指导方式

1.定期走访：设定固定的走访沟通频次，以便及时解决问题或需求。

2.在线交流：利用微信、电话等通讯工具，实现即时通讯与文件传递。

（四）联络指导内容

1.需求了解：深入了解服务对象的需求、困难和期望，为其提供有针对性的指导。

2.信息共享：分享商标品牌相关的政策、法规、案例和市场动态，帮助服务对象把握市场趋势。

3.业务咨询：解答服务对象在商标、著作权方面的问题，为其提供专业建议和解决方案。

4.满意度回访：建立有效的反馈机制，收集服务对象的意见和建议，持续改进指导工作。

第八条 知识产权专家顾问聘用管理要求：

（一）知识产权专家顾问遴选标准

1.确保专家具备丰富的知识产权专业知识和实践经验。

2.专家应具有良好的职业道德和责任心，能够为知识产权工作提供专业、客观的建议。

（二）服务方式：

1.顾问可通过电话、微信、邮箱等方式向工作人员提供专业、

准确、客观的解答和建议，但遇指导站组织宣传活动时，顾问应根据工作站的工作需要，配合进入活动现场为服务对象答疑解惑。

2.积极参与指导站组织的培训，准备培训课件（培训内容应涵盖知识产权领域的最新动态、法律法规、案例分析等方面，也可根据服务对象的需求准备培训内容），提供授课服务。

3.建立完善的咨询档案，对咨询过程和结果进行记录和管理，确保咨询服务的质量和可追溯性。

第九条 信息安全与保密要求：

（一）与专、兼职工作人员、顾问等签订保密承诺书，明确保密义务和责任。

（二）定期对在职员工进行保密教育，提高其信息安全意识和技能水平。

（三）工作人员对重要数据和知识产权信息进行加密存储和传输，确保数据的机密性和完整性。

（四）定期对信息安全技术防护措施进行更新和升级，以应对不断变化的安全威胁。

（五）对涉密档案进行分类管理，明确档案的密级、保管期限及查阅、使用权限，确保档案内容的保密性。

（六）对涉密档案的保管、使用和销毁等环节进行规范管理，防止档案信息的泄露。

（七）对设备的维修和报废等环节进行安全审查，防止涉密信息的泄露和遗失。

第十条 评价与考核

（一）为了提升指导站服务的品质，了解服务对象对知识产权服务的满意度，应当进行满意度评价及建议。

（二）满意度评价方式：

1.问卷调查：通过设计涵盖评价内容的问卷，进行在线或纸质版本的调查，以收集用户的意见和建议。

2.实地访谈：邀请相关人员面谈，了解其对知识产权服务的满意度及建议。

3.电话回访：通过定期回访，实时收集用户的使用感受和建议。

（三）建议征集方式：

1.在服务台放置意见建议薄，接收服务对象的创意和策略性建议。

2.通过走访交流获得服务对象的意见和需求。

（四）指导站每月对工作人员进行绩效考核，作为评价责任人工作表现的重要依据。

第十一条 制度修订与废止

1.若国家政策法规、组织架构、职责权限等发生变化，本制度应相应地进行修订。

2.若本制度与其它相关制度存在冲突或矛盾，应及时进行协调和调整，对旧条款进行废除。

3.若本制度在实际执行过程中出现问题或发现有遗漏之处，应及时予以修正和完善。

   本制度自2022年8月1日起施行。